Внутренняя документация

[serge]

Тоже очень интересует создание и организация работы тех отдела. Но ко всему этому хочеться примеров с цифрами, т.е. кол-во пользователей такое-то, техники столько-то, штатное расписание отдела соответственно такое-то. Ну и конечно должностные обязательства.

[Хостинг HostFood.ru]

Тарифы на хостинг в России, от 12 рублей: https://www.host-food.ru/tariffs/hosting/
Тарифы на виртуальные сервера (VPS/VDS/KVM) в РФ, от 189 руб.: https://www.host-food.ru/tariffs/virtualny-server-vps/
Выделенные сервера, Россия, Москва, от 2000 рублей (HP Proliant G5, Intel Xeon E5430 (2.66GHz, Quad-Core, 12Mb), 8Gb RAM, 2x300Gb SAS HDD, P400i, 512Mb, BBU):
https://www.host-food.ru/tariffs/vydelennyi-server-ds/
Недорогие домены в популярных зонах: https://www.host-food.ru/domains/

[dikens3]

Логическое ударения не верно поставил, вопрос был прямой. Перефразирую, ты хочешь узнать как создать и наладить
правильную работу технического отдела? Меня организационная тема создания и функционирования отдела тоже интересует.
Итак, я правильно уловил твою мысль?

Да, я хочу очень ясно понять что такое технический отдел, чем он занимается, как функционирует, каковые цели и т.д.
Научиться правильному управлению тех. отделом, и гораздо более мощными структурами.
Понять структурное управление и безструктурное.

Тоже очень интересует создание и организация работы тех отдела. Но ко всему этому хочеться примеров с цифрами, т.е. кол-во пользователей такое-то, техники столько-то, штатное расписание отдела соответственно такое-то. Ну и конечно должностные обязательства.

Это всё мелочи, после понятия и практики управления.

[Andy]

О фукционировании. Размышления....
Исходим из того, что уровень участия (так скажем решения проблем со всеми приборами, которые включаются в розетку,
а так же с программным обеспечением) определен. То есть никаких звонков из серии "это булочная?", данные звонки отбрасываются
на уровне ресепшена извне, а внутри фирмы не могут появиться априори.
1 и 2. Поступающая информация и ее обработка
Поступающая информация в техотдел должна регистрироваться. Поэтому, следует принимать сообщения по электронной почте,
желательно, что бы информация о сотруднике, который обращается в техотдел, бралась из AD например (централизованное
хранилище информации о сотруднике). Устную просьбу отбрасываем, по причинам человеческого фактора (пока заявка не зарегистрирована,
она может быть забыта и соответственно, невозможен контроль над решением проблемы). Заявка регистрируется и принимается для решения.
3. Распределения заданий начальником (старшим) отдела. На данном этапе важны взаимоотношения внутри коллектива, которые позволят
не перебрасывать друг другу заявки, либо, лицо занимающее вышестоящую должность в иерархии, равномерно распределяет задания, в
соответствии с компетентностью и необходимой подготовкой подчиненного. В случае осутствия должностных или финансовых прав у отдела, задание передается на выполнение в отдел, который обладает надлежащими возможностями для решения проблемы (пример: закупка картриджей. Заявка
перенаправляется в финотдел, где собственно осуществляют заказ необходимого количества расходных материалов). При этом контролирующим лицом,
назначается специалист из техотдела (он отвечает за конечный результат, после того как заявка отправленна в финотдел, ему остается только проверять
ход выполнения задания, например выставленный счет получили, оплатили. Ожидаем доставку такого-то числа.
4. Невозможность решения проблемы силами техотдела.
Например сломался блок строчной развертки элт дисплея. В гарантийном случае, создается информация о решении проблемы, далее с курьером
отправляется монитор, ответственнй держит на контроле выполнение ремонта. В случае невозможности ремонта и/или его экономической
нецелесообразности, оформляется документ, который позволяет надлежащим образом списать подотчетную единицу техники со склада. Далее принимается решение о необходимости покупки новой единицы техники.
Примерно так.... Я думаю. Как видишь, примерно охватил то, что у тебя на 8 пунктах расписано. Отчеты должны сохраняться в бд, с соответствующим
доступом, таким образом можно всегда найти ту или иную проблему, да и контроль со стороны начальства присутствует. Главное, что бы из средства
помощи, это не превратилось в бич, которым можно травить людей (что, к сожалению, очень характерно для нашей страны). Коррективы, предложения, коллеги????

[dikens3]

1 и 2. Поступающая информация и ее обработка
Поступающая информация в техотдел должна регистрироваться. Поэтому, следует принимать сообщения по электронной почте,
желательно, что бы информация о сотруднике, который обращается в техотдел, бралась из AD например (централизованное
хранилище информации о сотруднике). Устную просьбу отбрасываем, по причинам человеческого фактора (пока заявка не зарегистрирована,
она может быть забыта и соответственно, невозможен контроль над решением проблемы). Заявка регистрируется и принимается для решения.

Ну не всем же нужно регистрировать заявки. Фирма может состоять из 10 человек и они могут находиться рядом. :-) Не у всех есть компьютеры, может другой человек попросить что-то за другого? (начальник другого отдела проходя мимо сообщил) Смысл более глобально понять как это всё работает.

В моём случае достаточно изменить/усовершенствовать метод получения (т.е. перейти от звонков к E-Mail'ам и т.п.), в твоём более нижнего звена нет. (Т.е. личного обращения)

3. Распределения заданий начальником (старшим) отдела.

С моей точки зрения, то должностная инструкция, есть нечто иное, как самоуправление.
Т.е. сотрудник сам управляет поступающей информацией, обработкой и выполнением.
В большинстве случаев это наиболее разумно.

P.S. Спасибо за свою точку зрения.

[Andy]

Ну не всем же нужно регистрировать заявки. Фирма может состоять из 10 человек и они могут находиться рядом. :-) Не у всех есть компьютеры, может другой человек попросить что-то за другого? (начальник другого отдела проходя мимо сообщил) Смысл более глобально понять как это всё работает.

Ну вообще, заявки регистрируются любым пользователем тех отдела (я про большую контору, в котрую устриваюсь сейчас, когда 10 чел, там попроще конечно). Попросить может, но документальное отражение просьбы должно быть выполнено. Так и должно работать, а работает везде по разному

В моём случае достаточно изменить/усовершенствовать метод получения (т.е. перейти от звонков к E-Mail'ам и т.п.), в твоём более нижнего звена нет. (Т.е. личного обращения)

Его желательно исключить из-за "человеческого фактора" (забывчивости). К тому же, у заявок есть такое понятие как приоритет (кому пойдешь комп
чинить сперва, директору или секретарше??? )

С моей точки зрения, то должностная инструкция, есть нечто иное, как самоуправление.
Т.е. сотрудник сам управляет поступающей информацией, обработкой и выполнением.
В большинстве случаев это наиболее разумно.

Возможно для небольшого масштаба фирмы это так, однако самоуправление - есть сущность зависящая от личностных качеств
человека. У кого-то чувство ответственности не позволяет забить, а кому-то похер.

P.S. Спасибо за свою точку зрения.

Не за что. Ты продолжай тему то. Что еще???? ))

[dikens3]

Его желательно исключить из-за "человеческого фактора" (забывчивости). К тому же, у заявок есть такое понятие как приоритет (кому пойдешь комп
чинить сперва, директору или секретарше??? )

Когда понимаешь работу всей фирмы в целом, таких вопросов просто нет. Реально понимаешь ситуацию.

У меня была, примерно такая. Одновременно прибежали 3 человека и давай на меня наезжать:
1. У меня не работает комп (На нём газету верстают)
2. У меня нет доступа к серверу WWW. (Там Apache упал)
3. У начальника там что-то не работало.

Вот и получается, что фирма издаёт газеты. Первый приоритет? Потом газеты выкладываются на сайт(интернет) - это второй приоритет. Начальник подождёт, ибо он будет не нужен, если не будут выполнены 1 и 2.

По поводу забывчивости пишешь инструкцию(я такую буду делать):
1. Выполнение любой заявки в течении дня, в который она получена.(по возможности немедленно)
2. При невыполнении в течении суток, доклад непосредственному начальнику.
3. Максимальный срок выполнения заявки - 1 неделя. (Это же не программирование. :-) )
Вот и забывай. :-)

[Morty]

Здесь в принципе ничего нового не вижу и всё что было сказано все верно. Для примера можно просто брать опыт с других крупных компаний, особенно учитывая что они где-то так и работают. Но здесь нужно помнить что крупная компания имеет совсем другой оборот денег чем компания где 30-50 человек. И то что можно применить к крупной компании может быть просто невозможно, а может даже и не нужно средней фирме. Не люблю приводить конкретные примеры, но чтобы не быть пустословным пусть будет 3 крупные компании в Украине в одной из которых я работал (Укртелеком, Воля-кабель, ФОЗЗИ). Работа Департамента ИТ:
1. Саппорт – обработка входящей информации. Может быть двухуровневым: 1ый - Девочки которые только принимают информацию и вводят её пусть будет ВЭБ-интерфейс(далее helpedsk).2ой уровень – те кто распределяют заявки по отделам(возможно регионам) и выполняют первичную помощь в виде RDP помосч.(создание акков на почту и учетки в АД)
2. Тех.поддержка – здесь те кто больше всех бегают,взял инфу с саппорта (письмо с helpdeska – где обратка на клиента с задачей и инфой/данными от саппорта) и побежал делать. Будь то просто помощь (винда), установка нового рабочего места(комп, настроить ВПН, или модем). Ну и как же без переинстала тазикоффф -))
3. Тут типа инженерная группа или подразделение разработчиков (как называеться - неважно): Админ по Win(тут думаю понятно – GPO, Репликация с другими доменами…и прочее что можно в винде найти) на фин ПО типа Лига-Закон можно отдельно мэна – еси че нагрузить его Exchangem. UNIX отдел тут хз – везде по разнаму кол-во народу: они рулят туннелями между обьектами, почтовые Релеи,(просто почтари + бэкап их содержимого) мониторинг трафика на всех точек – пусть будет вэб морда с MRTG где статистика со всех точек по стране.
4. Начальники.
А да чуть не забыл обязанности каждого отдела документированы, ограничены и находяться на общедоступном ресурсе – пускай будет wiki.
И в крупных фирмах которые тереториально покрывают всю страну как правило есть упоминавшийся в теме «Учебный класс» но там как правило не все начинают кого только берут на работу: а те кто становяться на 1 ступеньку развития в этой фирме. Но прелесть есть еще другая – аттестация: сдал – молодец – тебе + 200 попугаев к ЗП, не сдал – не молодец – прийдешь через пол года.
Описал очень скупо но думаю приблизительно идея ясна. Тут как у любой палки есть 2 конца а может даже 3. Что хорошо – оно же плохо: вроде рай – на любую должность пришел – твои действия раписаны , шаг влево, шаг вправо. Вроде все занимаються своим, но в 80 % фирм как правило страдает именно внутренний менеджмент персонала, а не внешний «набор». Тоесть кто-то может начать чувствовать себя ограниченно – вывод легко предугадать. Т.к. после приема на работу уже никто дальше не «ведет» сотрудника, а зря. По причине – все знают компнаия огромная – взяли человека – пусть радуеться что вообще взяли. И третий «конец» палки – но это лично мой опыт – такие фирмы как слоны, очень неповоротливы и очень медленно реагируют на какие либо течения внутри компании и очень неохотно прислушиваються к своим сотрудникам.

[Andy]

Да ты очень хорошо написал, особенно про крупные конторы. Кстати, ща доку читаю на
OpenView, есть что то здравое. Предлагаю ознакомится: http://www.inlinegroup.ru/solutions/helpdesk/index.php
внизу страницы пдф.

[dikens3]

Спасибо. Обязательно ознакомлюсь.
У моего студента прописано в должностной инструкции.(Лично писал)

Сообщать идеи по улучшению своей работы и фирмы в целом. :-)

[Andy]

Дим, держи общественность в курсе того, что ты уже внедрил.
Что хорошенького по теме?

[serge]

Дим, держи общественность в курсе того, что ты уже внедрил.

Поддерживаю. Очень интересная и нужная тема. Сам на пороге реоганизации работы техотдела. А посоветоваться могу токо с вами

[Morty]

да очень хочеться посмотреть что хорошего можно сделать -) а больше хочеться результат увидеть.
Мне вспомнился маленький прикол который я пытался когда-то "внедрить". Суть такая - есть почта, она есть у всех и всем нада както ей пользоваться
бегать самому или чтоб бегали тех.поддержка из-за такой мелочи както несерьезно. Вопсчем первая попытка была такая: накатал доку как шо где прописывать (гдето 8 страниц) - почему столько страниц ?! Потому что там были одни скриншоты со стрелочками ))) Описалово на MS Outlook, Expree Outlook, The Bat. Думаете удалось ? -) Ничего подобного ! Никто просто эту доку нихотел даже смотреть. Но я решил что это еще не всё
Нашел какуюто софтулину и начал записывать анимешки во влэше(каждый видел такие ролики - аля Урок 1 - MS Outlook). Вопшем записал 3 ролика на каждый почтовый клиент... Потом понял что еще нада анимешку на тему "Бьем раром архив 40Мб на 5 частей". Ну я б сказал что тут удалось 50/50
и то по одной причине: начальству говорим - если это персонал не осилит то ........дальше каждый сам додумает

[serge]

Отсутствие у пользователя желания самому разобраться в причине проблемы - моя больная тема. На данный момент ~70% колектива около пенсионного возраста. Вот попробуй их заставить пользоваться email'ом
Некоторые откровенно считают что основной задачей техотдела является бегать и помогать пользователям по ЛЮБОМУ вопросу. И что самое плохое многие считают, что техотдел ОБЯЗАН научить их пользоваться, например, почтой. "Ведь вот вы придумали ее, значит и учить должены". А начальство естественно требует срочного внедрения IT в рабочий процесс, это вроде как щас престижно и "по слухам" упрощает работу людей

[Morty]

ну возраст не возраст - бывают и молодые как дерево ))
Можно провести простую аналогию в которой ясна на мой взгляд главная причина всех бед в ИТ.
--------
Ты пошел в магазин и купил себе новый суперпуппер навороченый мобильник/видеокамеру/пылесос с блютузом/микроволновку с fireWire
Твои действия дальше ? С такими железками всегда идет талмуд - Куроводство Пользователя. Оно на всех популярных языках мира. Там описывают все самые базовые и часто возникаемы вопросы в момент старта и последующего эксплуатационного периода. Вприницпе если базироватса на этом куроводстве(прочитать хоть что-то) то все легко будет получаться.(заметь как правило на прочитать достаточно 5-10минут) Но кто его читает ?! -) Дальше действует принцип парты - двухместной.(Может уже одноместные в школах не знаю - былоб не плохо ) Опа а тут у соседа моего такая ж фигня вроде дома есть - дай спрошу может он шарит...
------
Я понимаю что может быть то что кажеться админу простым, пользователю очень сложным - НО иначе всё это так называемое ИТ выглядет ну приблизительно как навязывание услуги. Но есть и другая сторона у этой медали - сегодня люди готовы платить/доплатить за то чтоб ты им сделал, что тобою до этого было документально описано.(а кто не готов - сидит и читает доки)

[dikens3]

Дим, держи общественность в курсе того, что ты уже внедрил.
Что хорошенького по теме?

У меня реорганизация, как тут выразились, запланирована на 2008 год. Это лишь план работы. :-)

[serge]

У меня реорганизация, как тут выразились, запланирована на 2008 год. Это лишь план работы. :-)

Вот как раз план работы по реорганизации и интересен.

[dikens3]

У меня реорганизация, как тут выразились, запланирована на 2008 год. Это лишь план работы. :-)

Вот как раз план работы по реорганизации и интересен.

Смотри бизнес процесс, документацию. Это составление плана наверное, так скорее можно обозвать. :-)

[dikens3]

Сидел размышлял, чем же всё таки должен заниматься шлюз, придумал. Жду дополнений/изменений.

Шлюз (Gateway):
Средства контроля проходящего трафика:
1. Общий учёт входящего и исходящего трафика на всех интерфейсах, имеющих входящий/исходящий трафик в/из интернет.
2. Учёт трафика пользователей (компьютеров) на день, месяц, год.
3. Контроль доступа пользователей (компьютеров) в интернет и из интернета в локальную сеть или к серверам и их сервисам.
4. Статистика по трафику пользователей (компьютеров) и серверов.
Необходимы доп. сервисы для отображения детальной информации.(squid и т.п.)

Средства контроля сервера:
1. Контроль работоспособности сервисов и перезапуск в автоматическом режиме.
2. Контроль критических параметров работы сервера: Загрузка CPU, сети, Превышение количества открытых файлов, подключений, процессов, расходуемой памяти, объём места на жёстких дисках и т.д.
Необходим график работы этих параметров за любой период времени.

На основании реализованных выше пунктов можно принять различные решения о модернизации сервера, увеличения скорости работы сети и многое другое.

[serge]

По поводу корпоративных стандартов. Может кто-нить поделиться информацией о существующих у вас информационной структуре организации (с учетом что штат сотрудников не менее 1000ч). Из каких отделов состоит, задачи отделов. Или ссылки на информацию - где об этом почитать можно. Вообще интересует информация о современных корпоративных стандартах в области IT для крупных органицзаций.

[Alex Keda]

чё это ты вдруг?

[Andy]

Конкретизируй вопрос.

[serge]

чё это ты вдруг?

На работе решили взяться за реформирование нашего УИТ (управление информационных технологий), т.к. оно последние несколько лет практически не функционирует. Только вот как его переделывать? Какие задачи оно должно решать? не ясно

Конкретизируй вопрос.

К сожалению мне его пока трудно конкретизировать, но попробую.
Нужна информация о корпоративных стандартах. Например, наша контора использует домен на котором хранится то-то то-то, домен это обязательное условие потому-то потому-то. Например, для работы тех. отдела используются система rt (request ticket) или не используются потому-то потому-то.
Т.е. сейчас мне нужно расписать к чему мы хотим прийти, что нужно для нормальной и грамотной работы информационной системы конторы, естественно что все это должно идти с обоснованием.
Сложность в том, что организация большая (несколько тысяч сотрудников), территориально раскидана по городу по 3 комплексам. Но все комплексы уже соединены в сеть, и в каждом комплексе тоже есть сеть. Для маленькой конторки конечно не пришлось бы так заморачиваться

[Andy Clark]

Я думаю стоит начать с малого. Сесть и расписать на бумаге, кто за что отвечает, составить список допустимых программ
для сервера и на рабочих станциях. Затем определить будут ли подаваться заявки в электронном/письменном виде, кто их обрабатывает
и как они закрываются.

[dikens3]

serge
Мне нравится твой ход мышления, он правильный.

Задача подъёмная, но требует достаточно сложных размышлений, доступной информации, а также должна поддерживаться и корректироваться понимающим руководством. Понимающим!!!

Вот как я рассказываю своему руководству о таких вещах. На кошках так сказать.

Предположим, что мне дали такое задание:
Cделать из историка (не знающего даже цифры) - Математика.

1. Человек - историк. (т.е. исходное состояние, с которого всё начинается)
2. Человек - математик. (т.е. то будущее, которое необходимо достичь)

Т.к. понятие сделать Математика расплывчатое, я рассказал историку, что:
- Есть цифры
- Есть различные операции (сложения, деления и т.п.) и такая вот методика (столбиком?) для получения результатов.

Всё, на этом моё понятие о том, что же из себя представляет математик закончилось.
Я с радостью докладываю руководству, что задание выполнено, но руководство хочет удостовериться и идёт проверять:
- Сколько будет 2 * 2? Ответ: 4
- Сколько будет 20 + 40? Ответ: 60
- Корень из числа 400? Ответ: ???? Чё такое корень? Это что, математика?

Определение точного исходного состояния менее важно, чем будущего. И в данном случае кто будет виноват? Конечно Я буду виноват, не научил, каюсь. Только вот в чём проблема, в руководстве, которое не хочет точно определить, что же нужно получить. И в таком случае вся ответственность ложится на меня.

Многие вещи, известны только руководству и твои абсолютно логичные вопросы (уровень дохода всего предприятия?) для решения поставленной задачи будут истолкованы руководством так:
- Что ты лезешь не в своё дело !!!

А до этого может и дойдёт, т.к. ты должен будешь учитывать уровень финансов, как в настоящем, так и будущем.

Знаешь в чём прикол всех управленцев (начальников)? В том, что они не хотят нести ответственность !!! Написание же точного будущего (результата), которое тебе необходимо для решения поставленного вопроса, должно определять руководство и в случае чего, оно будет нести ответственность. Иначе ты.

Не бойся, но понимай откуда ноги растут, если что. Я надеюсь понятно объяснил?

[serge]

Кто за что отвечает - уже расписано несколко лет назад. Дело в том, что схема работы подразделения и его структура была сформирована очень давно. Тогда перед УИТ стояли более узкие задачи, было меньше рабочих станций, практически не было серверов, практически все рабочие станции не были объединены в сеть, не было территориально удаленных комплексов. Сейчас все это есть и активно развивается. А УИТ со старым принципом работы оказалась не готовой это все обслуживать. К примеру, у нас не используется домены рабочие станции и сервера находятся в различных рабочих группах с практически полностью отсутствующей возможностью обмены информацией по сети, отдел тех обслуживания работает по служебным запискам, которую пользователь должен сам написать и подписать у нескольких руководителей, причем ему для этого возможно даже придется ехать по городу в другой комплекс за подписью. В итоге это привело к тому, что ~90% рабочих станций пользователи админят самостоятельно, кто на что горазд. Во многих подразделения созданы и функционируют на свой лад самостоятельные тех. отделы не зависящие от УИТ, так же эти подразделения имеют свои сервера и своих админов, тоже не связанных с УИТ. Админ в УИТ управляющий сервером не знает что делает админ управляющий сетью и наоборот, руководитель отдела толком не могут объяснить кто и что в их отделе делает, т.к. каждый делает то что решит нужным. При данной структуре вообще отсутствует возможность общения с пользователями и практически отсутствует возможность совместного принятия решений в самом УИТ. Т.е. хуже бардака наверное не придумаешь.
Т.е. щас хочется решить какой же все-таки должны быть корпоративная информационная система. Каким образом должно быть организовано взаимодействие на различных уровнях, какие сервера и для чего нужны нам.
З.Ы. Щас начал по инету искать материал по этой теме. Пришел к выводу что спланировать такую систему дело очень не легкое. Набрел на сайты организаций предоставляющих подобные комплексные услуги, думаю стоит прицениться